5 Porquês - chegando à raiz de um problema rapidamente

Problemas teimosos ou recorrentes são frequentemente sintomas de problemas mais profundos. "correções rápidas" podem parecer convenientes, mas geralmente resolvem apenas os problemas da superfície e desperdiçam recursos que poderiam ser usados ​​para lidar com a causa real.

A técnica dos 5 porquês parece simples, mas sua aplicação correta exige cuidados e quando bem aplicada garante a solução adequada. Veja:

Problema: A entrega do produto atrasou e houve reclamação do cliente.

1. Por que a entrega atrasou?

R: Porque não haviam materiais suficientes.

*Normalmente é aqui que costumamos tomar alguma ação: no caso, adquirir os materiais faltantes.

2. Por que faltou material?

R: Porque não checamos o estoque.

3. Por que não houve checagem no estoque?

R: Porque não há um responsável.

4. Por que não há um responsável pela checagem?

R: Por que não há um dono do processo, tão pouco processo definido.

Solução: Definir responsável e criar um processo de checagem do estoque.

A técnica foi aplicada corretamente e se chegou a solução, no entanto, o 5 Porquês é aplicado de forma errada para justificar uma situação ou para concluir que o  problema não tem solução. Veja como seria isso:

Problema: A meta não foi cumprida.

1. Por que a meta não foi cumprida?

R: Porque o prestador não cumpriu o SLA.

2. Por que o prestador não cumpriu o SLA?

R: Porque é um empresa desorganizada. Não conseguimos controlar os processos de terceiros.

3. Por que não conseguimos controlar o processo de terceiros?

R: Porque o terceiro não consegue nos dar informações.

O problema é do terceiro, não há o que fazer.

É importante ressaltar que as respostas devem ter bases investigativas e a equipe precisa elaborar uma explicação convincente e lógica para cada pergunta. Limitar em 5 vezes evita que as respostas se afastem do problema original e percam relevância, ao mesmo tempo em que gera insights interessantes sobre causas relacionadas antes não vistas.

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Geralmente é assim:

• No primeiro porquê será encontrado um sintoma;

• No segundo uma desculpa;

• No terceiro um culpado;

• No quarto uma causa;

• No quinto porquê será enfim a causa raiz.

Como qualquer outra ferramenta os “cinco porquês” não pode ser ensinado de outra forma a não ser praticando repetidamente. Então, não se deixe desencorajar e continue praticando em qualquer oportunidade, mas tente manter o ideal em mente – melhor entendimento das relações entre causa e efeito nos processos – a fim de alcançar o valor total de cada “por que” que você pergunta.

Por Thamara Urias